黄山市屯溪区医疗保障局：以知识库建设为笔 打造“又昱连心”服务品牌

2025年以来，黄山市屯溪区医保局紧抓年度重点任务，将“比发展、讲奉献、重实干”作风建设融入具体工作，以知识库建设为创新之笔，精心打造“又昱连心”服务品牌，为群众的医保咨询需求打造一条快速响应、精准解答的“绿色通道”。

筑牢根基，以制度为帆，注入知识库标准化动力。构建“接诉即办”工作框架，通过“月复核、季点评、年回顾”完善知识库更新修正机制，推行“约稿制”，组织业务骨干围绕医保热点、政策更新等主题深耕细作，内容严格遵循时间节点，确保与最新政策同步。同时，注重用通俗易懂的语言，将晦涩的医保条款转化为日常对话，让接话员能够轻松检索、准确理解、清晰答复。截至目前，知识库共约稿4次。

精雕细琢，以校验为墨，勾勒知识库规范化航线。设立严谨的“三审三校” 机制，撰稿人、科室负责人、分管领导接力审核，从内容的准确性到表述的规范性，全方位严格把关。截至目前，共上传知识库200余条。同时，多次组织业务骨干到“12345”热线现场面对面交流指导，提升话务员对医保政策的理解深度和答复精准度，热线 “一单直办率”明显提高，群众诉求办理质效大幅提升。

灵活应变，以创新为翼，凸显知识库地方化特色。打造昱城特色风格，聚焦医保政策解读、业务办理流程、参保缴费、慢特病申请、异地就医备案等，结合多渠道宣传矩阵，融入快板、民谣、漫画、徽剧、顺口溜等形式，以昱城非遗特色内容为宣传赋能。同时，在社区、村居设立“医保茶亭”，配备7名方言“村嫂”，提供“一杯茶时间”话家常，将医保政策融入家常小故事中，让宣传服务“接地气、通民意、用得上”。