黄山市屯溪区医疗保障局：多措并举提升服务质效 解决群众急难愁盼问题

今年以来，黄山市屯溪区医疗保障局通过解决一个问题带动一类问题化解，提升医保服务精细化水平，增强群众获得感和满意度，维护医保基金安全稳定运行。2025年截至6月底，我局共受理办结12345政务服务便民热线反映问题诉求104件，答复率、办结率、满意率均达100%。

聚焦精准宣传，消除政策盲区。分层分类解读医保政策，向企业及灵活就业人员普及参保缴费标准、时限等规定，针对医保待遇及生育险报销，详细解答政策范围、材料要求，确保参保职工及时享受待遇；为慢特病及异地就医群体讲解办理流程、备案渠道及报销注意事项。创新宣传方式，线上发布政策解读短视频2个，线下印发问答手册、折页、海报5000 余份；开展点对点宣传，在社区、医院、政务大厅设立展板，利用宣传屏滚动播放政策要点，扩大覆盖面。

优化经办服务，提升办事体验。优化医保经办服务，通过线上平台实现参保登记、转移接续、慢特病申请、异地就医备案等业务“一网通办”，线下设置“帮办代办”医保经办窗口，协助特殊群体办理医保业务。加强人员培训，定期组织医保经办人员开展业务培训，提升政策理解与实操能力，规范服务用语和流程，确保咨询解答准确、高效，投诉处理及时、妥善。​

强化问题溯源，推动源头治理。建立信访数据分析机制，对参保缴费、医保待遇报销等各类信访问题进行深度分析，梳理高频问题、共性问题，如参保缴费投诉集中在企业未参保缴费，医保待遇报销投诉集中在报销政策不了解等，形成问题清单。通过部门联动监管、构建“线上+线下”立体化宣传矩阵、推动经办服务数字化转型等举措，政策类诉求同比下降24%。

完善监督机制，保障服务质效。畅通反馈渠道，在12345 政务服务便民热线、医保政务服务窗口设置评价渠道，及时收集群众对医保业务办理的意见和建议；建设信访问题 “回头看”机制，对已办结信访件进行回访，确保群众诉求真正得到解决。强化考核问责，将信访问题处理情况纳入部门和个人考核，对推诿扯皮、处理不力导致重复投诉的，严肃追究责任，倒逼服务质量提升 。